Der größte Wunsch eines jeden Unternehmens sind zufriedene Kunden. Aber auch ein Verbraucher, der sich beschwert, kann wichtige Informationen liefern für die Verbesserung einer Ware oder Dienstleistung. Wie aber die Kundenzufriedenheit erheben und auswerten? Callexa Feedback hilft bei der Beantwortung dieser Frage.

Net Promoter Score – einfach und bewährt

Callexa Feedback verwendet den Net Promoter Score (NPS) zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Dafür genügt eine einzige Frage: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), dass ein Kunde ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen würde. Die Art der Fragestellung zur Empfehlungskompetenz des Befragten sorgt nachweislich für zuverlässigere Antworten, die Einfachheit der Frage für höhere Rückläufe als bei anderen, zeitaufwändigeren Verfahren. Die Umfrage-Vorlage (siehe unten) von Callexa Feedback ist optimiert für den E-Mail-Versand und kompatibel mit den meisten E-Mail-Clients und Webmail-Anbietern. Sie kann durch persönliche Anrede, individuelle Textelemente und das Firmenlogo an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden.

Callexa_Befragungsmaske

Ermittelt wird der NPS durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren des betreffenden Unternehmens.  Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Detraktoren nennt man diejenigen, die einen Wert von 0 bis 6 anklicken. Kunden, die sich für 7 oder 8 entscheiden, gelten als Indifferente. Gerechnet wird nach folgender Formel:

NPS = Promotoren (%) − Detraktoren (%)

Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100% und minus 100%. Je höher also der Wert, desto höher die Kundenzufriedenheit.

Befragungsdaten immer aktuell und bedarfsorientiert

Der Versand von Befragungen kann an Bestandskunden in regelmäßigen Abständen erfolgen, oder gekoppelt an bestimmte Ereignisse, z.B. immer nach einer Support-Anfrage, einer Bestellung oder gar einer Kündigung. Callexa Feedback stellt einen zuverlässigen Mailing-Service bereit,  Unternehmen können aber auch ihre eigenen Mailserver nutzen.

Basierend auf den eingehenden Antworten wird das Scoring der Befragung ständig aktualisiert. Über ein aufgeräumtes Dashboard informiert das Unternehmen  jederzeit über dem neuesten Stand der eingehenden Rückmeldungen. So wird der aktuelle NPS-Wert zur Kundenzufriedenheit  auf einem Tacho dargestellt, übersichtliche Grafiken (siehe unten) veranschaulichen Entwicklungen und Tendenzen. Für die tiefergehende Evaluierung stehen detailierte Reports zur Verfügung.

Um den Dialog mit den Kunden zu vertiefen, können Folgefragen gestellt werden, deren Beantwortung optional ist. So besteht für die Befragten die Möglichkeit, Gründe für Unzufriedenheit oder Kündigungen, aber auch Lob individuell zu artikulieren. Und für das Unternehmen, umgehend und angemessen darauf zu reagieren.

Callexa Feedback ist ein Service auch für kleine Firmen und Startups, die noch nicht über einen großen Kundenstamm verfügen, aber gerade deshalb dringend auf eine hohe Kundenzufriedenheit angewiesen sind. Für sie gibt es einen kostenlosen Startertarif für bis zu 50 Befragungen pro Monat.

Callexa_Auswertungen

Über das Unternehmen

Callexa Feedback ist ein Angebot der Callexa-Gruppe, zu der auch Callexa Lead zur Optimierung von Kundenkontakten und Callexa Experts, eine Experten-Plattform, gehören. Dahinter steht die OnDemand Web Solutions GmbH, ein Dienstleister für Webservices, Telefon- und Onlinemarketing mit Sitz in Durmersheim. Geschäftsführer ist Markus Kölmel.

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Die Keyfacts sollten Antworten auf folgende Fragen beinhalten:

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  • Wie kam es dazu, die Idee in die Tat umzusetzen?
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  • Wie wurde bzw. wie wird das Startup in Zukunft finanziert?
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