Wer mit seiner Startup-Idee ein Unternehmen gründet weiß, dass gerade am Anfang nicht alles glatt läuft. Oftmals braucht es viel Geduld, Ausdauer und mehrere Anläufe, bis das Produkt oder die Dienstleistung erfolgreich am Markt etabliert ist. Der richtige Umgang mit Rückschlägen und Kritik ist daher gerade in der Anfangsphase eines Unternehmens entscheidend für langfristigen Erfolg am Markt und natürlich auch für Euch als Unternehmer:innen.

Feedback erkennen und messen

Als Unternehmen erreicht Euch täglich auf verschiedenen Wegen Feedback und Kritik. Bevor Ihr das Feedback richtig nutzen könnt, solltet Ihr Euch über die vielen Arten und Kanäle bewusst sein, über die Ihr wichtige Rückmeldungen zu Eurer Leistung einholen könnt. 

Kundenbefragung

Eine direkte Möglichkeit, Feedback einzuholen und Eure Kundenzufriedenheit zu messen, ist die Befragung Eurer Kunden. Welche die beste und einfachste Variante ist, hängt von der Art Eures Unternehmens ab. Verkauft Ihr Produkte über einen Onlineshop, wäre es zum Beispiel sinnvoll, den Kunden eine schnelle Sternebewertung für das erworbene Produkt anzubieten. Betreibt Ihr eine örtliche Boutique, könnt Ihr Euch den persönlichen Kontakt zu Euren Kunden zu Nutze machen und ins Gespräch kommen oder vor Ort einen kurzen Bewertungsbogen ausfüllen lassen. 

Wichtige Kennzahlen

Außerdem solltet Ihr Euch mit wichtigen Kennzahlen vertraut machen. Verkaufs- und Umsatzzahlen, Webseitenklicks, Verweildauer und die Weiterempfehlungsrate sind Werte, die Euch kraftvolle Aussagen über die Performance Eures Unternehmens geben. Der Net Promoter Score (NPS) ist beispielsweise eine der beliebtesten Kennzahlen, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen. Er gibt an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung Eures Produkts oder Unternehmens ist und gibt dadurch automatisch Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden. 

Indirektes Feedback

Ihr seid auf der Suche nach Investoren, aber bleibt selbst nach mehreren Versuchen und Gesprächen erfolglos? Auch Misserfolg oder fehlendes Interesse potenzieller Geldgeber ist wichtiges Feedback! Holt Euch unbedingt bereits in den Gesprächen konstruktive Rückmeldung zu Eurem Produkt. Eine hilfreiche Frage kann hier sein: Was hätte noch gefehlt, damit Sie in unser Unternehmen investiert hätten? So bekommt Ihr bestenfalls konkrete Informationen darüber, an welcher Stellschraube Ihr noch drehen müsst, um spätestens die nächsten Investoren von Eurem Startup zu überzeugen!

Soziale Medien

Sichtbarkeit in den sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Instagram, Facebook & Co. ist heutzutage eine tolle Option, um schnell und einfach viele potenzielle Kunden zu erreichen. Aber Social Media heißt nicht umsonst “social”. Neben der Tatsache, dass Ihr Eure Angebote und Euer Unternehmen gezielt präsentieren könnt, solltet Ihr den direkten und persönlichen Austausch mit Eurer Community (aka Kunden!) nutzen. Kommentare, Nachrichten, Likes und Reaktionen sind ebenfalls Feedback und geben Aufschluss über die Wünsche, Bedürfnisse und Probleme Eurer Zielgruppe. 

Konstruktive vs. Destruktive Kritik

Obwohl Feedback nicht immer ausschließlich positiv sein muss, kann es Euch trotzdem dabei helfen, Euer Unternehmen oder Produkt zu verbessern. Kritik lässt sich auf destruktive und konstruktive Weise äußern. Letztere ist die Art von Feedback, die Euch (mit der richtigen Perspektive darauf) sehr erfolgreich wachsen lässt. An den folgenden Faktoren erkennt Ihr schnell, welches Feedback Eure Aufmerksamkeit und Zeit verdient:

Konstruktiv

• Hilft bei Verbesserung
• Umsetzbar
• Mit Beispielen
• Ich-Botschaften
• Mit guten Absichten und freundlich formuliert

Destruktiv

• Persönlicher Angriff, emotional
• Unkonkret
• Nicht umsetzbar
• Überkritisch, unnötig
• Nicht auf Verbesserung ausgelegt

Falscher Umgang mit Kritik

Ein häufiger Fehler beim Erhalt von Feedback oder Kritik ist, diese persönlich zu nehmen und auf die eigene Person zu beziehen. Wer merkt, dass er schnell aus der Haut fährt oder extrem emotional reagiert, sollte sich bewusst darüber werden, dass das Unternehmen oder das Produkt zwar das eigene ist, allerdings nicht automatisch den Wert als Person widerspiegelt. Konkret heißt das: Haltet eine professionelle Distanz zwischen Eurem Selbstwert und Eurem Angebot! Ihr habt ein Unternehmen, aber ihr seid es nicht.

Fehler, die beim Empfangen von Kritik gemacht werden:

• Sofort rechtfertigen oder entschuldigen
• Beleidigt sein
• Verbal zurückschlagen
• Ignorieren oder übergehen
• Persönlich werden
• “Freeze”-Modus (innerlich erstarren) und gar nichts tun
• Ins Lächerliche ziehen

Richtiger Umgang mit Kritik

Neben der konstruktiven Perspektive auf Feedback und dem Geschenk dahinter, solltet Ihr auch mit guter und weniger guter Kritik professionell umgehen können. Je nachdem, über welchen Kanal Euch das Feedback erreicht, ob öffentlich oder eher privat, kann es auch für andere potenzielle Kunden ein entscheidendes Kaufkriterium sein, wie gut Ihr mit (destruktiven) Kommentaren umgeht. Professioneller Umgang mit Kritik spiegelt Selbstvertrauen und Vertrauen in Euer Unternehmen wider.

Ruhig bleiben

Statt sofort in die Rechtfertigung oder – schlimmer noch – in den Angriff zu gehen, heißt es auch bei destruktiven Kommentaren, erstmal Ruhe zu bewahren. Gelassenheit strahlt Sicherheit und Professionalität aus und gibt Euch die Möglichkeit, das Gespräch möglichst in eine konstruktive Richtung zu lenken und eine Eskalation zu vermeiden.

Aktives Zuhören

Egal ob online, offline, schriftlich oder mündlich – in jedem Feedback stecken möglicherweise hilfreiche Informationen und Verbesserungsmöglichkeiten. Wer hier aufmerksam zuhört und auch mal zwischen den Zeilen liest, kann aus jeder Rückmeldung und selbst aus destruktiven Kommentaren etwas Wertvolles ziehen. 

Außerdem gibt es dem Gegenüber (der bestehender oder potenzieller Kunde sein könnte) das Gefühl, mit seinen Anliegen ernst genommen zu werden. Das wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit von (Wieder-)Käufen und einer Weiterempfehlung, selbst in den Fällen, bei denen eventuell nicht alles optimal gelaufen ist.

Freundlicher Ton & Empathie

Die Art und Weise der Kommunikation ist meistens wichtiger als der Inhalt. Freundlich und respektvoll formuliert kann selbst eine schlechte Nachricht besser aufgenommen werden. Bleibt freundlich und drückt Eure Empathie aus, indem ihr Ich-Botschaften kommuniziert. Sätze wie “Wir können Ihre Enttäuschung/Frust/Wut gut nachvollziehen” oder auch ernst gemeinte Rückfragen wie “Haben wir es richtig verstanden, dass Sie mit [Leistung/Produkt X] nicht zufrieden waren, weil…” vermitteln Verständnis und sind gleichzeitig lösungsorientiert. 

Der Ton macht die Musik! Selbst bei negativem Feedback zeigt ein empathisches Verhalten, dass Ihr bereit seid, eine Lösung zu finden.

Konkretes Nachfragen

Durch gezieltes Nachhaken könnt Ihr aus dem Feedback konkrete Lösungs- oder Verbesserungsvorschläge für Euer Unternehmen rausziehen. Wenn die Rückmeldung schwammig oder zu allgemein formuliert ist von Euren Feedbackgeber*innen, fragt gezielt nach mit Fragen wie:

• “Was genau stört Sie?”
• “Womit genau sind Sie noch nicht zufrieden?”
• “Was müsste sich ändern, damit sie 100 Prozent zufrieden sind?”
• “Welchen Wunsch haben Sie an uns?”

Fehler zugeben

Fehler passieren – egal, wie groß und erfolgreich ein Unternehmen ist. Wenn negatives Feedback berechtigt ist, solltet Ihr dies auch zugeben können und mit einem Lösungsvorschlag auf Eure Kunden zugehen.

Feedback reflektieren

Feedback von Kunden ist wertvoll, da es aus der Kundenperspektive kommt und somit von dort, wo Euer Unternehmen erfolgreich ankommen will. Daher sollte jede Form von Rückmeldung ernst genommen werden. Was kritisieren die Kunden? Was finden sie gut? Welches Feedback kommt vielleicht häufiger? Was sollte verbessert werden? Macht Euch Notizen zu jeder Form von Feedback und reflektiert am besten regelmäßig die häufigsten Rückmeldungen. Sie enthalten wertvolle Möglichkeiten zur Verbesserung Eurer Leistung und somit Eures Erfolgs.

Fazit

Feedback erreicht Euch als Unternehmen täglich auf verschiedene Weise. Entscheidend für den Erfolg Eures Startups ist der richtige Umgang mit Kritik und vor allem negativem Feedback. Aktives Zuhören, Empathie und konkretes Nachfragen geben Euch als Unternehmen wichtige Informationen aus Kundenperspektive, um Euch stetig zu verbessern und Euren Erfolg zu steigern. Außerdem solltet Ihr negative Kritik niemals persönlich nehmen, sondern eine gesunde Linie zwischen Eurem Unternehmen und Eurer Person ziehen.