Corona hält die Welt noch immer in Atem. Der zweite Lockdown soll zwar fortan Schritt für Schritt gelockert werden und immer mehr Menschen können geimpft werden, doch ein richtiges Ende ist noch immer nicht in Sicht. Dies betrifft nicht nur Berliner Startups, sondern Unternehmen auf der ganzen Welt. Der Einzelhandel ist nun seit einiger Zeit geschlossen und Kunden müssen ihr Shopping-Verhalten auf den E-Commerce-Markt beschränken. Doch nicht nur die gewohnten Online-Shops werden nun von den Kunden gestürmt. Seit der Krise bauen sich neue Kategorien im Online-Handel aus, vor allem wenn es um Lebensmittel und Haushaltswaren geht. Aber sind die Auswirkungen der Krise auf den Online-Handel wirklich überwiegend positiv? Wo gab es Schwierigkeiten und wo hat auch der Online-Handel zu kämpfen? Auf welche Risiken sollten Online-Händler*innen vorbereitet sein? Kurz und gut: Wie hat sich der Online-Handel durch die Corona-Krise entwickelt? Eine Prognose.
Wie hat Corona den Online-Handel beeinflusst?
- Chancen für den Online-Handel
- Risiken und Nebenwirkungen
- Fazit Zukunftsprognose: Darauf müssen sich Online-Händler*innen einstellen
Chancen für den Online-Handel
Nur wenigen fällt es nicht auf, dass der Online-Handel im vergangenen Jahr einen erheblichen Schub erfahren hat. Trotz anfänglicher Hindernisse durch Lieferschwierigkeiten und die große Abhängigkeit von China, hat sich im Online-Handel einiges durch die Corona-Krise getan. Selbst der stationäre Handel greift immer mehr auf den E-Commerce-Markt zurück. Nicht nur die klassischen Online-Versand-Shops haben sich optimiert, immer mehr stationäre Shops bieten nun auch Click&Collect an. Kunden können also ihre Ware online bestellen und sicher im Geschäft oder bei einer Abholstation abholen. Allgemeine Zahlen zeigen, dass Anbieter, die zuvor eher auf stationären Handel gesetzt haben, ihren Anteil im Online-Markt um ein ganzes Drittel steigern konnten. Doch auch bei Click&Collect muss auf Sicherheit geachtet werden, wenn die Kunden zum Beispiel ihre Ware abholen. Sicher ist, dass durch den Lockdown und die Schließung des Einzelhandels beinahe jeder Händler*innen auf den Online-Handel zurückgreifen musste, um die eigene Existenz zu sichern. Hinzu kommt ebenfalls der enorme Digitalisierungsschub, welcher sich positiv auf den E-Commerce-Markt auswirkt. Fest steht: Durch die Corona-Krise und den einhergehenden Lockdown wird wesentlich mehr auf den Online-Handel zurückgegriffen, als jemals zuvor.
Risiken und Nebenwirkungen
Trotz der positiven Auswirkungen auf den Online-Handel muss auch beachtet werden, dass sich durch den Schub im E-Commerce-Markt zunehmende „Risiken und Nebenwirkungen“ einschleichen können. So werden Kunden immer anspruchsvoller, was zum Beispiel die Lieferzeiten und den Kundenservice angeht. Alles soll so schnell und einwandfrei wie möglich verfügbar sein. Durch die fehlende Möglichkeit in den stationären Shops einzukaufen stehen die Lieferunternehmen unter einem enormen Druck, die bestellte Ware pünktlich auszuliefern. Hinzu kommen ebenfalls Retouren. Es ist also abzusehen, dass Post und Lieferketten auf Hochtouren und so einwandfrei wie möglich funktionieren müssen. Besonders der Kundenservice muss sich auf den Boom im Online-Handel vorbereiten, um mögliche Stolpersteine und Hindernisse zu umgehen. Es gilt also, die Customer Experience auch im Online-Geschäft zu optimieren. Hilfreiche Grundlagen für den Kundenservice beziehen sich in diesem Bereich vor allem auf die Fähigkeit der Mitarbeiter sich in die Rolle der Kunden hineinversetzen zu können. Dabei helfen Fragen wie diese:
- Was sind die individuellen Präferenzen und Verbrauchergewohnheiten der Kunden?
- Was ist die Position der Kunden? Wie optimal ist die Usability des Online-Shops? Läuft die Kaufabwicklung einwandfrei ab?
- Ist die Technologie der Seite optimal oder überfordern die Prozesse den Server bei hoher Nachfrage?
- Sind die internen Ressourcen und Prozesse auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt?
- Ist das Backend auch für die Arbeitnehmer*innen einfach und effizient zu gebrauchen?
Fazit Zukunfts-Prognose: Darauf müssen sich Online-Händler*innen einstellen
Das sind alles viele Informationen. Die Frage ist nun, wie sich der Online-Handel in der unmittelbaren und auch der langfristigen Zukunft entwickeln wird. Niemand kann wirklich in die Zukunft schauen, doch anhand aktueller Zahlen und Fakten lässt sich eine ungefähre Prognose für die Zukunft stellen. Der Boom des E-Commerce-Marktes ist definitiv eine positive Veränderung, jedoch ist es ebenfalls von essentieller Bedeutung die Nebenwirkungen für den stationären Handel in der Zukunft so gering wie möglich zu halten. Es ist kein Geheimnis, dass durch das wachsende Online-Geschäft immer mehr stationäre Läden langfristig (auch ohne Lockdown) schließen müssen. Dies gilt es zu verhindern. Es muss also besonders nach der Corona-Krise ein Gleichgewicht zwischen Stationär- und Online-Handel geschaffen werden. Weitere Veränderungen auf die sich die Wirtschaft und vor allem Online-Händler*innen einstellen müssen sind unter anderem starke Wettbewerbe was Preise angeht, die Optimierung von Sicherheit und Zuverlässigkeit der Webseiten und die Anpassung der Algorithmen die immer anspruchsvoller werden. Unternehmen müssen schneller, besser und qualitativ hochwertig abliefern, was den Druck enorm steigert. Last but not least, gilt es ebenfalls das Vertrauen in „Made in China“ Produkte wieder herzustellen, da vor allem Online-Händler*innen zu 95 Prozent auf Lieferungen aus China angewiesen sind.
