In unserer Reportage über den Black Friday Sale berichteten wir, welche Probleme die Gründerfreunde letztes Jahr mit dem Auftritt von blackfridaysale.de hatten, und über die negative Resonanz auf Facebook. Ex-Groupon-Verkaufsdirektor und Black Friday Sale-Mitbegründer Konrad Kreid stand uns dazu Rede und Antwort.
Sehr geehrter Herr Kreid, bei unserem Selbstversuch im vergangenen Jahr gelang es uns lange Zeit nicht, auf die Seite blackfridaysale.de zuzugreifen, nachdem sich der für 19 Uhr angekündigte Aktionsstart schon um 15 Minuten verzögert hatte. Offenbar reichte die Serverkapazität nicht aus. Wie haben Sie auf diesen Umstand reagiert?
Wir haben den Fehler im vergangenen Jahr schnell erkannt und konnten ihn innerhalb von 15 Minuten beheben. Das Event hat in kürzester Zeit deutlich mehr Traffic generiert als wir erwartet haben. Das passiert uns dieses Jahr garantiert nicht mehr: Unter anderem wurden alle Vorkehrungen getroffen, damit jeder User pünktlich am 27. November ab 19 Uhr reibungslos shoppen kann.
Über Facebook kamen zahlreiche Beschwerden rein, Kunden beklagten sich über
• fehlende Marken, die angekündigt waren
• falsche Verlinkungen von Marken und Produkten
• falsche Rabattangaben (tatsächlicher Rabatt niedriger als angekündigt)
• zu geringe Rabatte, die bei anderen Anbietern günster ausfielen
• angebliche Schnäppchenpreise, die tatsächlich über regulären Angeboten lagen
• nicht funktionierende Gutscheincodes
• hohe Versandkosten
• weitreichende Einschränkung bezüglich der Übernahme der Gewähr bezüglich Aktualität und Richtigkeit der Angaben, versteckt in den AGBs
Auch wenn auf Facebook und in Foren gern übertrieben wird, sind das erhebliche Vorwürfe. Inwieweit haben Sie diese Vorwürfe auf ihre Berechtigung überprüft, und welche Konsequenzen haben Sie daraus gezogen?
Auch hier haben wir aus dem Event im letzten Jahr zahlreiche Lehren gezogen und uns natürlich auch Kritik der Kunden zu Herzen genommen. Einige kritische Stimmen kamen zu Recht auf, viele eher weniger. Hunderte Händler und individuelle Angebote reibungslos unter ein Dach zu bringen, ist natürlich eine nicht unerhebliche Herausforderung. So lieferten einige wenige Partner kurz vor dem Event nicht die versprochenen Angebote und mussten von uns kurzfristig von der Seite genommen werden. Auch wurde die Verlinkung von Marken und Produkten 2013 von uns manuell durchgeführt – durch einen automatisierten Prozess in diesem Jahr können wir Fehler dabei ausschließen.
Zu den Rabattangaben: Einige Händler boten kombinierte Rabatte, etwa einen Sale auf ihrer Seite (-60%) und für unsere Black Friday Sale Shopper noch zusätzliche 20%. Dies ergab in dem Fall einen rechnerischen Rabatt von 68% und ist dann so auf der Seite erschienen. Bei einigen Usern führte das leider zu Verwirrung. 2014 haben wir das anders gelöst, so dass die Höhe der Rabatte eindeutiger ist.
Zudem haben wir bereits letztes Jahr extremen Wert auf die Qualität der Angebote gelegt und haben neben einem 20köpfigem Team im Dealmanagement eine Software verwendet, die einen automatischen Preischeck durchführt. Nur Angebote, die diesem Check standhielten, wurden ins Sortiment aufgenommen. Wie schon erwähnt, mussten wir in Folge dessen einzelne Partner bereits aus der Aktion entfernen.
Natürlich haben wir auch laufend die vermeintlich günstigeren Angebote analysiert, die User gepostet haben – hier wurden aber oft Äpfel mit Birnen verglichen: In Erinnerung blieb mir ein Converse All Star Schuh, der auf Amazon angeblich etwas günstiger war. In Wahrheit wurde eine Kindergröße mit der Herrengröße „unseres Schuhs“ verglichen, und unser Preis war deutlich günstiger als bei Amazon.
Es gab in einigen Fällen auch Kritik an den Gutscheinen während der Aktion: Bei der Fülle an teilnehmenden Shops gibt es auch ebenso viele Arten, wie mit Gutscheinen umgegangen wird. Bei einem Shop ist nur eine einmalige Einlösung möglich, beim anderen erst nach dem Anlegen eines Kontos, und wiederum bei einem anderen nur auf einzelne Produkte. Alle Gutscheine kamen ausnahmslos von den Händlern und wurden von uns gecheckt. Auch hier haben wir ein offenes Ohr für unsere Kunden und werden in diesem Jahr für mehr Klarheit und eindeutige Gutscheine sorgen.
Welche Versandkosten erhoben werden, liegt natürlich in der Hand der Händler: Die meisten Shops beim Black Friday Sale haben gar keine Versandkosten verlangt. Maximal wurde jedoch der reguläre Versandkostenpreis berechnet (etwa via DHL oder Hermes). Wir tun zudem alles in unserer Macht stehende, um das bestmögliche Angebot und die höchste Qualität anzubieten, jedoch sind wir auch von unseren Händlern abhängig und müssen uns rein rechtlich absichern. Daher war und ist es für uns wichtig, in den AGBs für Klarheit zu sorgen. Wir verstecken dabei nichts: Wir empfehlen unseren Kunden ausdrücklich, nicht nur unsere AGBs ausführlich zu lesen, sondern auch sonst beim Online Shopping die Augen offen zu halten.
Wir haben bereits beim Womens Day Sale im März und beim Summer Super Sale im Juni unsere Erfahrungen aus dem Vorjahr erfolgreich einfließen lassen. Nun ist ein Jahr vergangen, und wir haben sehr viel umgesetzt, damit der Event auch die letzten Kritiker verstummen lässt.
Die Gestaltung der Webseite erschien uns letztes Jahr zum Teil unübersichtlich und verwirrend. Was haben Sie bezüglich der Nutzerfreundlichkeit verbessert?
Es ist natürlich schwer den Anforderungen von mehreren hundert Shops gerecht zu werden. Wir haben uns jedoch intensiv damit beschäftigt und denken, auch hier in diesem Jahr die richtigen Anpassungen getroffen zu haben. Konkret wurden die Suche verbessert, die Kategorien überarbeitet sowie Filter und Sortiermöglichkeiten hinzugefügt.
Wir haben damals berichtet, dass sich Kunden von blackfridaysale.de bei Transaktionen Cookies heruntergeladen haben mit einer Bestandsdauer von 30 bis 120 Tagen, so dass Ihnen in diesem Zeitraum automatisch Provision zustünde für einen Einkauf bei einem Ihrer Partner, auch wenn dieser Einkauf völlig unabhängig von Ihnen und dem Black Friday stattgefunden hat. Trifft dies zu und ist dies auch in diesem Jahr wieder so?
Auch wir müssen natürlich zumindest kostendeckend wirtschaften. Im letzten Jahr schien uns ein Beteiligungsmodell die ideale Methode, um unsere Kosten zu kompensieren. Leider ergeben sich dadurch oftmals technische Herausforderungen, und auch der Beigeschmack, Cookies zu verteilen, ist weder für Shopper noch für uns positiv. Daher haben wir in diesem Jahr mit umfassenden Partnerschaften einen alternativen und nachhaltigeren Weg gefunden, den Black Friday Sale zu monetarisieren. Wir bewegen uns weg vom bisherigen CPO-Modell und setzen auf die gezielte Platzierung unserer Partner.
Gibt es aus Ihrer Sicht Dinge, die Sie gegenüber dem Vorjahr verbessert haben?
Neben einem optimierten Websitedesign, einem nachhaltigeren Geschäftsmodell sowie erhöhten Serverkapazitäten gibt es in diesem Jahr eine Reihe wesentlicher Neuerungen: So ist der Black Friday Sale mit einem eigenen Mobile Shop auf Smartphones und Tablets noch bequemer zu navigieren. Zudem ist nun erstmalig eine offizielle Black Friday Sale App für iOS im iTunes Store erhältlich: Alle Deals lassen sich so besonders bequem und gezielt durchstöbern. Nach dem Black Friday Sale dient die App als praktischer Shoppingbegleiter für unterwegs, vergleicht Preise und spürt automatisch die besten Angebote teilnehmender Händler in der Nähe auf.
Hochkarätige Partnerschaften, etwa mit eBay und PayPal, ermöglichen es uns in diesem Jahr außerdem, Händlern und Shoppern besonders spannende Angebote zu machen. So haben Onlineshops, die PayPal als Bezahloption anbieten, die Chance, exklusive Deals für PayPal Kunden besonders prominent zu platzieren und ihre Reichweite stark zu erhöhen.
Viele der Testimonial-Logos in den Präsentationen und auf der Webseite werden angeblich ohne Genehmigung verwendet. Was sagen Sie dazu?
Diese Kritik ist nicht haltbar: Wir holen uns von jedem Partner eine schriftliche Genehmigung zur Verwendung der Logos und wir haben mit jedem einen eigenen Vertrag über die Zusammenarbeit. So sind wir immer auf der sicheren Seite.
Ihre Domain läuft über eine Holding in Hongkong. Wie kam es dazu?
Ja, das ist richtig. Wir sind nicht der Domainbesitzer, dürfen diese aber in drei Märkten nutzen.
In manchen Publikationen (sogar in Wikipedia, die aber auch die Kritik nicht verschweigt) wird der Eindruck erweckt, Sie seien in Deutschland der Exklusivveranstalter bzw. Erfinder dieses Sales. Tatsächlich gibt es auch andere Anbieter. Wie stehen Sie zu Ihren Mitbewerbern?
Wir sind natürlich nicht der Erfinder, der „Black Friday“ kommt aus den USA. Wir waren aber die ersten, die das Konzept flächendeckend in Deutschland als gemeinsame Handelsinitiative betrieben haben, deshalb auch die exklusiven Kooperation mit dem bevh und Paypal. Unser erklärtes Ziel ist es, zusammen mit unseren Partnern den umsatzstärksten Handelstag im E-Commerce zu etablieren.
Die Anzahl der Publikationen über uns und auch Ihr kritischer Artikel aus dem Vorjahr zeigen deutlich, dass wir ein vieldiskutiertes Thema sind. Das polarisiert natürlich. Wir sind auch die einzigen, die direkt Verhandlungen mit den Händlern führen und das Angebot gemeinsam mit den Partnern definieren. Die meisten anderen Betreiber von Black Friday Aktionen sind Blogs, die bestehende Aktionen sammeln und auf ihrem Blog publizieren. Auch solche Betreiber haben natürlich ihre Berechtigung und tragen auf ihre Weise dazu bei, den Black Friday in Deutschland zu etablieren.
Herr Kreid, wir danken Ihnen für dieses Gespräch.
