Jedes Unternehmen muss seine Kunden zufriedenstellen können, um einen guten Umsatz zu generieren. So fallen unter den Bereich der Kundenzufriedenheit zum Beispiel ein unkompliziertes, einfaches Kauferlebnis. Die Kaufabwicklung muss ohne Probleme und große Umstände abgewickelt werden können. Warum? Nun: Bequemlichkeit. Wir alle kennen sie zur Genüge und sind ihr früher oder später auf unserer Lebenslaufbahn, zumindest auf dem einen oder anderen Weg, bereits begegnet. Aber wie wirkt sich diese Bequemlichkeit der Gesellschaft auf den Markt und die Wirtschaft aus? Was für einen Einfluss kann Bequemlichkeit auf den Preis haben und worauf achten Kunden besonders? Wir haben recherchiert!
Bequemlichkeit vs. Preis
Die Metapher, die wir mit solch großer Vorliebe verwenden, trifft in diesem Fall besonders zu. Wir leben in einer Burger-King-Gesellschaft. Alles muss unverzüglich zur Verfügung stehen. So schnell wie möglich, jedoch mit geringsten Umständen und höchster Qualität. Hinzu kommt, dass die Erwartungen an den Kundenservice stetig steigen. Vermehrt wird auf eine hohe Transparenz beim Umgang mit persönlichen Daten geachtet. Dies stellt auch SAP SE bei einem 2018 durchgeführten SAP Hybris Consumer Insights Report fest. Dabei konzentriert sich die Studie auf die Erwartungen der Kund*innen an die jeweiligen Dienstleister, besonders im Bereich Datenschutz, Customerservice und Datensammlung.
Besonders wenn es um eine einfache und unproblematische Kaufabwicklung geht, fällt die Bequemlichkeit der Kunden in der momentanen Wirtschaft, besonders auf. Die Verbraucherfreundlichkeit (aus dem Englischen: Convenience) ist ein eindeutiges Bild dafür, dass Bequemlichkeit den Kunden wichtiger ist, als der Preis. Sind Bequemlichkeitsrate und die Verbraucherfreundlichkeit hoch, zahlen die Kund*innen auch gerne etwas mehr. So gesehen lässt sich sagen: Der Boom im E-Commerce hatte nicht lediglich etwas mit COVID-19 und dem einhergegangenen Lockdown zu tun, sondern ebenfalls etwas mit der enormen Bequemlichkeit unserer Konsumgesellschaft.
Das Sachbuch „Customer Experience im Zeitalter des Kunden“ von Prof. Dr. Andreas Rusnjak und Prof. Dr. Daniel R.A. Schallmo, beschreibt das Phänomen der Kunden-Bequemlichkeit wie folgt: „Hinsichtlich der Bestellanbahnung erachten Kunden eine einfache Bezahl- und Kaufabwicklung, eine unkomplizierte Verkaufsplattform, die sofortige Warenverfügbarkeit sowie einen günstigen Preis als besonders relevant.“ Wir sehen: Ein großer Nutzen, mit möglichst geringen Umständen, darf den Preis auch gerne etwas in die höhe treiben – solange man die Couch nur verlassen muss, um das Paket vom Postboden entgegenzunehmen.
Die Relevanz der Transparenz
Doch nicht nur Bequemlichkeit spielt eine relevante Rolle in der Kundenzufriedenheit. Auch Transparenz und Datenschutz (vor allem in Deutschland) spielen laut der SAP-Studie keine unwichtige Rolle. Demnach sind mehr als ein Drittel dagegen, persönliche Daten und Details an Unternehmen weiterzugeben. Die Studie hat ebenfalls herausgefunden, dass etwa mehr als die Hälfte der Befragten eher dazu bereit sind ihre E-Mail-Adresse zur Verfügung zu stellen. Die zweithäufigste Information, die Kunden an Unternehmen weiter geben, sind überraschenderweise Handynummern. Besonders an dieser Stelle sollten die Stichwörter Transparenz und Vertrauen genannt werden.
Merken Kund*innen, dass ein Unternehmen eine hohe Transparenz pflegt, insbesondere im Datenschutzbereich, wächst das Vertrauen in das Unternehmen synchron zu den Informationen, die an den Kunden zurückgegeben werden. So hat die Studie ebenfalls ergeben, dass über 85 Prozent der Befragten einen Kauf abbrechen würden, wenn kein vertrauensvoller Umgang mit den persönlichen Daten signalisiert wird. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist ebenfalls der Customer-Service.
„Der Kunde ist König!“, wie es so gern in Deutschland gesagt wird. Und wie ein*e Monarch*in möchten sich die durchschnittlichen Kund*innen wohl auch fühlen. Zeitnahe, aktive und persönliche Reaktionen von den Mitarbeiter*innen im Kundenservice nehmen dementsprechend einen enormen Einfluss auf das Kunden- und Kauferlebnis im E-Commerce.
Fazit
Wir fassen zusammen: Der durchschnittliche deutsche Konsument bevorzugt einen einfachen Kaufvorgang ohne große Umstände, eine hohe Transparenz im Umgang mit persönlichen Daten und Informationen, hohe Qualität, schnelle Verfügbarkeit und am besten einen niedrigen Preis. Auf diesen wird jedoch eher verzichtet, als auf den heißgeliebten Komfort der Konsumenten. Bequemlichkeit hat dementsprechend einen besonders hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Besonders im Bereich des E-Commerce. Es bleibt, wie es ist: Ein einfaches Kauferlebnis ohne große Umstände, am besten von der Couch aus, bleibt die Devise der Kund*innen und schlägt in vielen Fällen sogar den billigen Preis.
