Eine aktuelle Studie von Statista unter Marketingverantwortlichen weltweiter Unternehmen zeigt: Für 67% der Befragten ist Facebook die wichtigste Social Media Plattform und relevanter Faktor für den Unternehmenserfolg. Bei uns ist es ähnlich – auch für uns stellen soziale Netzwerke ein Erfolgsfaktor dar.
Wenn bei uns von Social Media die Rede ist, muss ich immer an den 31. Dezember 2015 zurückdenken. Das war der Tag, an dem wir das erste Mal etwas mehr Geld für eine Anzeige bei Facebook ausgegeben haben. Bis spät in die Nacht hatte ich über 1.500 Facebook-Kommentare beantwortet. Am 1. Januar 2016 genau dasselbe – der Zeitpunkt, an dem ich dachte: Wir brauchen einen Praktikanten. Das war mehr oder weniger der Start unseres Social-Media-Marketings. Seitdem haben wir jede Woche kontinuierlich unsere Budgets erhöht und gelernt, was funktioniert und was nicht. Dabei war es immer wichtig, dass wir unsere Kommentare und Nachrichten im Auge behalten. Inzwischen liegen wir im 7-stelligen Bereich an Interaktionen pro Monat und haben ein Team von 20 Mitarbeitern, die sich um die Kundenbedürfnisse in diesem Bereich kümmern.
Social Media im Kommunikationsmix
Warum ist Social Media so wichtig für uns? Klassisches Marketing verliert für uns immer mehr an Einfluss und wird von Sozialen Netzwerken überholt. Affiliate-Marketing wird durch das Influencer-Marketing abgelöst, TV-Werbung durch Stories auf Facebook, Instagram, YouTube & Co. Auch unsere Markenbekanntheit haben wir zum größten Teil über Social Media Marketing aufgebaut. Natürlich konnten wir unseren ersten großen Erfolg durch eine große, klassische TV-Kampagne 2015 erzielen, aber seit 2016 haben wir uns weiterentwickelt und weitergedacht. Wir holen die Kunden dort ab, wo sie sich aufhalten – und das ist auf den sozialen Plattformen. Je mehr Interaktion, desto größer ist der sogenannte „Social Proof“ und dadurch auch das Vertrauen in die Anzeige, den Post und im Endeffekt eben uns als Unternehmen. Natürlich können TV-Spots mittlerweile auch getrackt werden, aber die Kosten dafür sind enorm und auf direktem Wege nicht regulierbar. Im Social Media Bereich ist das anders. Hier können wir live tracken, was passiert und gleichzeitig überlegen, wie wir uns noch direkt in den laufenden Kampagnen verbessern können. Durch die genutzten Tools können wir unsere Performance extrem schnell und mir direktem Effekt anpassen.
Beschwerdemanagement im Social Web
Social Media weist aber auch Probleme auf. Denn einerseits ist es ein toller Kanal für direkten und schnellen Kunden-Support, andererseits stellt uns das Kundenbedürfnis nach einer unmittelbaren Reaktion des Teams vor eine große Herausforderung. Läuft zum Beispiel eine Kampagne extrem gut, kann es sein, dass wir auf einen Schlag so viele Bestellungen bekommen, dass unser Lager etwas ins Straucheln gerät. Das passiert generell nicht so häufig, da wir kontinuierlich Maßnahmen treffen, um solche Situationen vorherzusagen und zu verhindern, aber wenn es passiert, dann stehen die Kunden direkt auf der Matte und beschweren sich oft als erstes über den Social Media-Kanal. Dabei gilt es dann, einen kühlen Kopf zu bewahren, ein gutes Krisenmanagement mit viel Fingerspitzengefühl zu betreiben und es letztendlich auch mit Humor zu nehmen. Am Ende kann eine gute Kommunikation mit dem Kunden auch die schlimmsten Probleme noch zum Positiven und somit einer Weiterempfehlung wenden. Dadurch, dass eben alles ersichtlich und lesbar ist, kann man eben auch von außen direkt schwarz auf weiß sehen: selbst wenn es mal hakt, ist jemand da, der sich kümmert.
Mit der Zeit gehen
Der Markt ist permanent in Bewegung und auch wir haben noch einen weiten Weg vor uns. Vor einem Jahr war Snapchat ein riesiges Thema und jeder hat sich gefragt, wie dieser Kanal am besten zu nutzen ist. Inzwischen ist die Plattform deutlich weniger relevant. Dafür verzeichnet Instagram ein hohes Wachstum und keiner weiß, wie sich Facebook weiterentwickeln wird. Aber es ist klar, dass der Trend Richtung Bewegtbild und Video-Marketing geht. Doch wirklich einen Schlüssel zu erfolgreichem Performance-Marketing haben bisher nur wenige gefunden. Vor allem in einem Low-Frequency-Produkt-Markt wie unserem mit 2 Jahres-Verträgen ist das nicht immer einfach. Doch auch diese Herausforderung nehmen wir an und passen uns den Themen zeitgemäß an.
